Je li Booking.com odgovoran za probleme Francuza na Hvaru?

Neki dan na naslovnicama svih medija osvanuo je članak o Francuzima koji su platili 6.500 eura za smještaj u vilu na Hvaru koji zapravo ne postoji, te o “groznoj” reakciji službe za korisnike Booking.com-a, platforme preko koje je bio rezerviran dotični smještaj. Nisam mogao ravnodušno čitati kako svi mediji u Hrvatskoj sire laži i dezinformacije bez da reagiram.

Najmanje su ovdje krivi Francuzi, i to zbog toga što su očito mladi i neiskusni pa su odmah počeli paničariti i preburno reagirati. Najveći je problem u medijima koji su besramno kopirali jedni druge, bez ikakve provjere činjenica i istraživanja ove teme. Žalosno je da se novinarstvo u Hrvatskoj svelo na copy-paste.

Kao osoba koja je vrlo upoznata s Booking.com-om, i kao iznajmljivač (preko ljeta iznajmljujem apartmane turistima) i kao korisnik tj. putnik (godišnje provedem oko 90 noćenja po hotelima i apartmanima), mogu nešto reći o ovom slučaju. Također, prilikom registracije sam pročitao sva ona "mala slova" prije nego li sam kliknuo "I agree" – što je našim novinarima očito bio preveliki problem.

Prvo bih krenuo s reakcijom Francuza, tj. Francuskinje koja je rezervirala smještaj. Ona je, naime, rekla kako im je uslijedio "hladan tuš" te da su se iz bookinga samo ispričali, ponudili povrat novca u roku od 10 dana ili zamjenski smještaj o njihovom trošku.

Kad nazovete službu za korisnike ili im pošaljete mail, prvo ćete dobiti poruku po "špranci" kojom se otvara slučaj i kreće provjera. Prva provjera koja se vrši je poziv vlasniku registriranog objekta. Nakon toga se osoba u call centru konzultira s nadređenom osobom. To može trajati od pola sata pa sve do nekoliko sati. Nakon što se utvrde sve okolnosti, oštećenom se nudi ili povrat novca ili zamjenski smještaj o trošku Booking.coma. Taj trošak podrazumijeva nadoknadu razlike u cijeni smještaja, a ne cjelokupni trošak – što bi bilo nerealno za očekivati jer bi u protivnom došlo do velike zloupotrebe. A do zloupotrebe bi došlo zbog toga što svatko može registrirati objekt na Booking.comu, čime dolazimo do sljedeće točke.

Otvoriti smještaj na Booking.comu je vrlo jednostavan postupak (a tako je i s ostalim platformama). Tako bi svatko mogao registrirati lažni smještaj, rezervirati ga i prijaviti Bookingu te zahtijevati besplatan zamjenski smještaj.

Za registraciju objekta vam nisu potrebni nikakvi dokumenti - niti rješenje turističke zajednice, niti vlasnički list, niti kopija osobne, bas ništa! U većini slučajeva Booking.com će verificirati vašu adresu tako što će poslati pismo na vašu adresu koju ste naveli s kodom koji trebate potvrditi i tada je vaš objekt otvoren potencijalnim turistima. Rijetko se radi provjera putem video poziva čime se verificira izgled apartmana, ali ne i adresa.

Često nema nijedne od ove dvije provjere, što znači da je vaš objekt dostupan turistima u roku od nekoliko minuta nakon registracije. Ovo će se možda nekome učiniti loše, ali zapravo nije. Na booking.comu je registrirano 25 milijuna objekata, a tisuće ih se svakodnevno otvara i zatvara. Kada bi se svaki objekt provjeravao na terenu i provjeravala sva dokumentacija, to bi uvelike odužilo i poskupjelo cijeli proces. To znači da bi Booking.com morao povećati svoju proviziju kako bi mogao platiti dodatne radnike, što bi na kraju rezultiralo povećanjem cijena smještaja od strane iznajmljivača. Ipak, to bi bilo i potpuno nepotrebno, zato što je lažnih smještaja vrlo malo i stvarno morate imati peh da vam se dogodi ovo što se dogodilo ovim Francuzima. Čak i ako se dogodi, u ovom slučaju je bolje liječiti nego spriječiti.

Ako se netko pita kako to da nema više lažnih smještaja kad ga je tako lako otvoriti, odgovor je vrlo jednostavan – zato što nema razloga za tim. Iznajmljivači ne dobiju novac od gosta unaprijed, nego tek nakon što gost ode. Također, iznajmljivači nemaju uvid u kreditne kartice kojima gosti plaćaju smještaj. Tako da nitko ne može izvršiti nikakvu prevaru, može samo malo zakomplicirati odmor nedužnim turistima. Vjerujem da postoje tako zlobni ljudi, ali u vrlo malom broju.

Od takvih zlobnih ljudi se lako zaštititi ako ste turist. Nakon što odsjednete u nekom smještaju, imate opciju ocijeniti objekt i napisati recenziju koju mogu pročitati svi te ju nitko više ne može brisati niti prepravljati. Prije rezerviranja smještaja jednostavno pogledajte što su napisali oni koji su tamo bili prije vas. Ako nema niti jedne recenzije, budite oprezni, iako to ne znači da je objekt lažan jer su svi morali početi od nule.

Nadalje, Francuskinja kaže da je booking.com morao znati da je vila na Hvaru lažna jer su joj susjedi tamo rekli da je već bilo turista koji su bili "preveslani". Jasna mi je ova mlada Francuskinja koja je u panici donijela takav zaključak, ali mi nisu jasni novinari koji su to prenijeli. Osim Booking.coma postoji još stotine platformi za rezervaciju smještaja. Moguće da je netko već rezervirao ovu vilu na Hvaru preko npr. Airbnb-ja. Zar itko pri zdravoj pameti može očekivati da će Airbnb svoju konkurenciju upozoriti na lažni objekt?! Kad se otkrije da je neki objekt lažan, odmah se briše iz sustava i da je to tako sam se osobno uvjerio nekoliko puta.

Francuskinja također kaže da su joj iz službe za korisnike poručili da "nije njihov problem što su oni sada na cesti". Ovo je jednostavno laž ili pretjerivanje. Svi pozivi se snimaju i zaposlenicima u call centru o tome ovisi posao. Čak i ako ste neugodni prema njima, oni će i dalje zadržati svoju profesionalnost. Isto kada zovete bilo kakvu službu za korisnike, npr. teleoperatera, banku itd.

Booking.com nikada ne ostavlja nikoga "na ulici" i u to sam se osobno uvjerio više puta. Ovakav scenarij mi se dogodio nešto manje od 10 puta u životu, i svaki put mi je Booking.com nadoknadio razliku u cijeni jer sam bio primoran uzeti skuplji hotel. I to ne samo u slučajevima nepostojećih hotela, već i u slučaju da fotografije ne odgovaraju stvarnom stanju objekta. Jednom sam našao stjenice na donjoj strani madraca (prva stvar koju inače provjerim). Nazvao sam službu za korisnike, poslao im fotografiju i nadoknadili su mi razliku za zamjenski hotel.

Od stotina hotela u kojima sam u životu odsjeo, manje od 10 ih je bilo nepostojeće, i to je većinom bilo u "stan" državama, tako da je šansa da vam se to dogodi zaista minimalna. Ali čak i ako vam se to dogodi, imate razloga biti sretni jer to znači da ćete dobiti puno bolji hotel za cijenu onoga koji ste platili. Da je Francuskinja iz našeg slučaja ovo znala – sada bi bila sretna.

Jedini slučaj kada Booking.com odbije pomoći je kada otkriju da se radi o prijevari. Teoretski je moguće da je ova Francuskinja sama otvorila dotični objekt pa ga "bookirala" i prijavila misleći da će izvući nekakvu dodatnu korist. Ne kažem da je to slučaj i ne želim nikoga optuživati bez dokaza, ali u teoriji postoji i ta mogućnost.

Želim se osvrnuti i na komentare ispod članaka u našim medijima u kojima vidim veliko neznanje kod ljudi. Mnogi okrivljuju naše ministarstvo, državu, policiju, itd. Oni tu niti mogu niti trebaju reagirati. Novac je vraćen, štete nema, a onome tko je otvorio objekt je vjerojatno nemoguće ući u trag. Također sam vidio komentare gdje nazivaju Booking.com bahatim i pohlepnim ili čak skupljim od drugih. Ako ste ikada bukirali smještaj preko Booking.com ili Agoda.com (sestrinska firma, ali više orijentirana na azijsko tržište), vidjeli ste da na dnu stranice piše "We price match". To nije nekakav marketinški trik, već je stvarno tako.

Naime, prema pravilima iznajmljivači ne smiju spustiti cijenu ispod one koju su postavili na Booking.comu. To znači da, ako na bilo kojoj drugoj platformi pronađete isti smještaj za isti datum ali jeftinije, Booking.com će vam nadoknaditi tu razliku, a trošak će na kraju snositi vlasnik objekta. Isto vrijedi i ako vam vlasnik apartmana na licu mjesta ponudi drugu cijenu (veću ili manju). Uslikajte račun, pošaljite ga Booking.comu i bit će vam isplaćena razlika u cijeni.

Pouka: ne vjerujte svemu što mediji pišu.